Порядок обращения с жалобами (претензиями)

Жалобы (претензии) могут быть поданы заказчиком или его представителем лично и по телефону, направлены в письменном виде, а также посредством электронной почты (e-mail). При обращении по телефону будет предложено написать претензию в письменном виде.

К обращению требуется приложить все документы, явившиеся основанием жалобы (претензии).

Ответственным за прием, регистрацию жалоб (претензий) и взаимодействие с заказчиком, предъявившим жалобу (претензию), является менеджер по качеству.

После получения каждой жалобы (претензии):

- проводится её первоначальная оценка с точки зрения важности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения немедленных действий;

- определяется, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности;

- проводится проверка всей необходимой информации для удостоверения обоснованности жалобы (претензии).

В случае отнесения жалобы (претензии) к лабораторной деятельности, за которую испытательная лаборатория несёт ответственность, жалоба (претензия) принимается на рассмотрение.

Заказчик, предъявивший жалобу, в течение первых 3 рабочих дней с момента получения жалобы (претензии) информируется о её получении и принятии к рассмотрению.

Испытательной лабораторией проводится тщательный анализ обращения, проверяется правильность оформления документации (протоколов, технических записей, договоров, заявок и т.п.), устанавливаются причины, вызвавшие жалобу (претензию), назначаются и осуществляются мероприятия по устранению этих причин, определяется степень вины лаборатории и конкретных исполнителей, готовится ответ о результатах рассмотрения жалобы (претензии).

В адрес заявителя (заказчика или его представителя) не позднее 10 рабочих дней с момента предъявления жалобы (претензии) направляется ответное письмо - уведомление на официальном бланке ООО «СанГиК», в котором содержатся результаты рассмотрения претензии.

В случае признания жалобы (претензии), не имеющей отношения к лабораторной деятельности, за которую испытательная лаборатория несёт ответственность, жалоба (претензия) отклоняется.

В адрес заявителя (заказчика или его представителя) не позднее 10 рабочих дней с момента предъявления жалобы (претензии) направляется ответное письмо - мотивированный отказ в принятии претензии на официальном бланке ООО «СанГиК».

На любом этапе управления жалобами (претензиями) заказчик или его представитель вправе получить информацию о результатах проводимой работы устно, либо, при желании, в виде официального письма. Для этого заказчик или его представитель должен обратиться к менеджеру по качеству с просьбой предоставить ему информацию о проводимой работе лично, по почте, по телефону, по электронной почте. Срок подготовки письменного уведомления – 2 рабочих дня.